Fehler und Reklamationen erkennen und mit System beseitigen

Ziel des Seminars:
Die Zufriedenheit unserer Patienten ist die Basis der erfolgreichen Zahnarztpraxis.

 Im alltäglichen Umgang mit Patienten und auch im Miteinander erleben Zahnärzte und Mitarbeiterinnen, dass Fehler schwerwiegende Folgen haben können: Die Gesundheit eines ihnen anvertrauten Menschen kann dabei gefährdet werden, fehlerhafte Arbeitsabläufe stören den Praxisbetrieb nachhaltig - und nicht zuletzt sind systemische Fehler auch eine wirtschaftliche Belastung.

 Die Angst, Fehler zu machen, ist nicht zuletzt mit der Angst vor rechtlichen oder arbeitsrechtlichen Konsequenzen verbunden. Es fällt schwer, mit Fehlleistungen offen umzugehen. Mit den Schuldgefühlen muss jeder allein für sich zurecht kommen.

 Fehler sind auch Anlässe für Reklamationen und die wird es natürlicherweise immer wieder mal geben. Dies lässt sich nicht vermeiden. Aber Sie können vermeiden, dass Sie die reklamierenden Patienten verlieren.

Und nicht nur das: Sie können ein professionelles Fehler- und Beschwerdemanagement systematisch als Instrument der Patientenbindung einsetzen. Denn es ist viel leichter, alte Patienten zu halten, als neue Patienten zu gewinnen. Somit sind Fehler und Beschwerden kein Ballast, sondern sie werden sogar zu Chancen für mehr Umsatz und Erfolg. 

 In diesem Training entwickeln und verfeinern die Teilnehmer ein fundiertes Handwerkszeug, mit dem es ihnen leicht fallen wird, Reklamationen in ein Instrument der Patientenbindung zu verwandeln und Fehler als Chance zur Weiterentwicklung zu begreifen.

Seminarinhalte
Reklamationsgespräche systematisch steuern

• Der professionelle Umgang mit wütenden Patienten
• Der Umgang mit schwierigen Patienten
• Von der Konfrontation zur Kooperation
• Professionelle Fehlererkennung
• Chronische und sporadische Fehler
• Fehlerursachen ermitteln
• Lösungswege zur Fehlerbeseitigung
• Flow-Chart und Checklisten der Reklamationsbearbeitung
• Fehlerprophylaxe

Kleine Workshops (max. 24 Teilnehmer) geben Ihnen dabei die Möglichkeit, den Seminarablauf selbst mitzugestalten.